Qu'est-ce que le médiateur de l'assurance et à quoi sert-il ?

Le médiateur de l’assurance est, comme son nom l’indique, une personne qui sert de pacificateur. Conformément à l’article L612-1 du Code de la consommation, il intervient à votre demande sur tous les motifs de désaccord avec votre entreprise d’assurance en rapport avec votre contrat d’assurance. La charte de la médiation qui encadre le rôle de médiateur vous assure un traitement de votre litige en toute impartialité. Le médiateur propose une solution à l’amiable lorsqu’un litige persistant ne trouve pas de règlement avant toute éventuelle action judiciaire.

Médiateur pour l’ensemble du secteur assurances, il peut aussi bien intervenir dans le cadre d’une médiation en assurance automobile ou en assurance habitation que dans le cadre d’une médiation en assurance-vie.

De la contestation de la nullité du contrat qui vous est opposée par votre assureur pour fausse déclaration à la souscription, à celle d’une déchéance de garantie ou à la contestation d’une indemnisation que vous jugez insuffisante, les champs d’intervention de la médiation sont très larges et couvrent tous types de litiges.

En faisant appel à la médiation de l’assurance pour trouver une solution au différend avec votre assureur, vous ne vous interdisez pas une action judiciaire ultérieure. En effet, la saisine du médiateur de l’assurance suspend le délai légal (2 ans) de prescription⁽¹⁾.

Dans quels cas peut-on faire appel au médiateur de l'assurance ?

Le médiateur de l’assurance a pour principale mission de proposer des solutions conformes au droit, exceptionnellement en équité si les circonstances le justifient. Vous trouverez ici les conditions pour pouvoir le saisir et quelques cas typiques traités par la Médiation de l’assurance.

Conditions pour le saisir

Avant de faire appel au médiateur des assurances, vous devez d’abord avoir tenté de résoudre votre litige avec l’assureur. Il faudra être en mesure de le démontrer, notamment en lui adressant copie de votre réclamation écrite. Le Médiateur se saisira alors de votre demande dans l’hypothèse où la réponse apportée ne vous satisfait pas ou si votre assureur ne vous a pas répondu à l’issue d’un délai de 2 mois à compter de votre réclamation.

Le litige persiste ? Saisissez le service réclamation de votre compagnie d’assurance. Ses coordonnées figurent notamment dans les conditions générales du contrat d’assurance ou dans la notice d’information.

À défaut de réponse satisfaisante ou en cas d’absence de réponse, contactez l’association la Médiation de l’assurance. Vous devez avoir obligatoirement épuisé les procédures internes de traitement des réclamations de votre compagnie d’assurance. Attention, la charte de la médiation stipule précisément que c’est à vous de démontrer que vous avez épuisé tous les recours internes. Pour vos litiges, privilégiez donc toujours les réclamations écrites avec accusé de réception.

Cette association joue également un rôle de conseil. Vous pouvez contacter un médiateur de l’assurance pour connaître les voies de recours et les détails d’une procédure de médiation. Cette organisation est indépendante des compagnies d’assurance, à la manière de l’autorité des marchés financiers pour les établissements financiers. Son rôle est d’assurer un service de médiation en assurant le respect du Code des assurances et du Code de la consommation.

Cas typiques

La Médiation de l'assurance traite toutes sortes de litiges. Voici quelques exemples de cas typiques portés à la connaissance du médiateur. Ils concernent différentes branches d'assurance, telles que l’assurance-vie, l’assurance auto ou l’assurance retraite.

Refus d'indemnisation

Le refus d'indemnisation est l’un des motifs les plus fréquents de saisine du médiateur. Il représente 50% des litiges traités par la Médiation de l’assurance⁽¹⁾. Dans le cas d’une assurance décès par exemple, l’assureur peut refuser de verser le capital prévu en invoquant une exclusion prévue au contrat. Si le refus d'indemnisation semble injustifié, vous pouvez solliciter l’avis du médiateur.

Litige sur une clause

La Médiation de l’assurance peut être sollicitée pour résoudre un litige sur une clause erronée, imprécise, voire abusive. Par exemple, dans le cadre d’un contrat d’épargne retraite, l’assuré pourra interpeller le médiateur en assurance retraite sur :

• une interprétation floue d’une clause relative aux modalités de sortie (capital ou rente) ;

• un désaccord sur les conditions de rachat ou de transfert du contrat ;

• une contestation liée à la revalorisation des droits ;

• un désaccord autour d’une exclusion mentionnée dans le contrat, etc.

Retard de traitement

Un retard dans les délais de remboursement de l'assurance après un sinistre peut porter préjudice à l’assuré. Ce retard de traitement peut survenir, par exemple, à la suite d’un accident automobile, d’un vol ou d’un dégât des eaux. En fonction de la nature du sinistre, il est possible de saisir le médiateur en assurance automobile ou en assurance habitation.

Par internet

Utilisez le formulaire de saisine du médiateur de l’assurance. Il explique en détail toutes les pièces indispensables au traitement de votre demande.

Attention : le médiateur de l’assurance ne peut pas intervenir si vous avez déjà fait appel à un médiateur ou si vous avez déjà agi ou agissez en justice pour le même litige.

Dans le cadre d’une médiation en assurance, vous avez la possibilité de vous faire représenter par un avocat ou de vous faire assister par une personne de votre choix, et ce, à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également demander l’intervention d’un expert, dont les frais restent à leur charge.

La saisine et les actions du médiateur des assurances

En 2023, la Médiation de l’Assurance (LMA) a reçu 30.620 saisines. Soit une hausse de 42% des dossiers reçus par rapport à 2022⁽¹⁾.

En fonction de la nature de votre litige, l’association la Médiation de l’assurance, constituée d’une équipe de juristes confirmés, va confier le dossier à la personne responsable du domaine concerné (assurance habitation, assurance auto, assurance-vie, assurance retraite, etc.) afin qu’elle analyse le dossier et propose une solution que le Médiateur de l’Assurance devra valider.

Il va tout d’abord vérifier que votre dossier entre dans le champ d’intervention de la Médiation de l’assurance. Une fois en possession de tous les documents qui lui sont communiqués par les parties, le médiateur étudie le dossier, et se prononce dans les 21 jours⁽¹⁾ sur l’instruction ou non du dossier. À partir de là, il peut demander des compléments d’information, pour rendre sa décision dans un délai maximum de 3 mois⁽¹⁾, pouvant être prorogé en cas de litiges complexes.

À la fin de ce délai, le médiateur vous adressera une "proposition de solution" pour un règlement amiable du litige. Une copie sera également transmise à votre opposant, c’est-à-dire au professionnel d’assurance.

La proposition établie par le médiateur en assurance ne s’impose pas aux parties. Elle a toutefois un caractère définitif : elle ne pourra pas connaître d’évolution, et une nouvelle demande de médiation en assurance ne pourra pas être déposée pour le même litige.

Si vous n’êtes pas d’accord avec les résultats du règlement amiable proposé par la médiation en assurance, vous avez la possibilité de porter votre litige en justice. La décision rendue par le juge pourra alors être différente de la proposition rendue par le médiateur.

FAQ - Vos questions sur le médiateur de l’assurance

Est-ce que le médiateur de l'assurance est gratuit ?

Oui, le recours au médiateur de l’assurance est entièrement gratuit pour le consommateur. Vous n’avez donc rien à payer, sauf les éventuels frais de correspondance ou de photocopie.

Si vous choisissez de vous faire accompagner par un avocat ou un expert pendant la procédure, les honoraires de ces intervenants restent à votre charge.

Quel est le délai pour saisir le médiateur ?

Vous disposez d’un délai d’un an⁽¹⁾ pour saisir le médiateur en assurance à compter de la réclamation écrite adressée à votre assureur. Passé ce délai, votre demande pourra être jugée irrecevable.

Quel est le délai de réponse du médiateur de l'assurance ?

Le médiateur rend généralement son avis dans un délai de trois mois⁽¹⁾ à compter de la réception d’un dossier complet, parfois plus en cas de situation complexe. Le processus de médiation comprend trois étapes. Le médiateur de l’assurance statue sur la recevabilité de votre demande sous 21 jours⁽¹⁾. Si sa réponse est positive, il procède à l’instruction. Enfin, vous recevez une proposition de solution sous 90 jours⁽¹⁾ suivant la réception complète du dossier.

Que faire si je ne suis pas d'accord avec la décision du médiateur ?

L’article R.612-4 du Code de la consommation précise que la décision du médiateur de l’assurance n’a aucun caractère obligatoire. Vous restez libre de poursuivre le règlement du litige par d’autres moyens, notamment en saisissant la justice (tribunal judiciaire). Le médiateur doit en être informé par écrit par la direction générale de l’entreprise concernée (article 9 de la Charte de la Médiation de l’Assurance).