À mi-chemin entre l’achat physique et l’achat en ligne, le click and collect est une pratique qui se développe. La crise sanitaire modifie les comportements : 85 % des Français estiment que les commerces auraient intérêt à renforcer leur service de click and collect⁽¹⁾. 72 % déclarent également vouloir se tourner plus fréquemment vers des commerces indépendants, en ligne ou à proximité de leur domicile⁽²⁾.

Proposer à vos clients un service de click and collect constitue une opportunité à saisir pour maintenir votre activité dans le contexte actuel. Mais en quoi consiste le click and collect exactement ? Quels sont ses avantages et comment le mettre en place ? Comment gérer le retrait de commandes en magasin et les éventuels retours ? Voici quelques conseils pour mettre en place le retrait de commande dans votre commerce de proximité sans délais.

Qu’est-ce que le click and collect ?

Le click and collect, aussi appelé retrait en magasin, est un service que les magasins proposent à leurs clients pour retirer leurs commandes dans leur point de vente à la suite d’un achat à distance (Internet, téléphone ou catalogue). Cette modalité d’achat se distingue de la vente en ligne classique en raison de l’absence de livraison.

Les avantages du click and collect pour le consommateur

• Une économie sur les frais de port. Contrairement à un achat en ligne classique, le consommateur n’a pas à s’acquitter de frais de livraison.

• Un gain de temps. Le click and collect permet au consommateur de s’assurer de la disponibilité du produit qu’il souhaite acheter et de le réserver avant de se déplacer en magasin.

• Plus de liberté. Les consommateurs qui passent commande à distance peuvent venir récupérer leur achat au moment où ils le souhaitent.

• Un plus large choix. Si vous disposez de plusieurs points de vente au sein d’une même ville, le consommateur aura accès à l’ensemble de votre offre en choisissant le retrait de commande plutôt que l’achat physique.

• La garantie de respecter les mesures barrières dans le contexte sanitaire actuel.

• Consommer local et responsable en favorisant les commerces de proximité.

Les avantages du click and collect pour le commerçant

Rapide à mettre en œuvre et plus avantageux pour les commerçants que la livraison, le click and collect constitue un moyen efficace pour maintenir ou développer votre activité.

Au-delà, cette pratique de vente présente d’autres avantages non négligeables :

• Vous développez votre visibilité en touchant une nouvelle clientèle qui vient s’ajouter à votre clientèle habituelle, d’autant que, si vous disposez d’un site Internet, votre présence en ligne vous rend accessible 24 h/24.

• Vous vous réappropriez votre rôle de conseil en tant que vendeur et gagnez des opportunités de vente.

• Vous boostez vos ventes. Au-delà du trafic sur votre site, vous augmentez le trafic en magasin et le panier moyen de vos clients.

• Vous fidélisez vos clients.

• Vous améliorez votre marge. Contrairement à la livraison,vous n’avez pas à emballer et envoyer de colis, à vous déplacer ou à payer une entreprise pour le faire.

• Vous levez le frein à l’achat lié au coût de livraison.

• Vous renforcez les mesures barrières avec la réduction du nombre de personnes en magasin.

Comment mettre en place le click and collect ?

Selon votre présence en ligne ou non, il existe différents moyens pour proposer la commande en click and collect dans votre commerce de proximité.

Sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux constituent un moyen idéal d’informer vos clients de votre offre. Vous pouvez y publier des photos, vidéos ou catalogues de vos produits en écrivant quelques lignes pour les présenter, en précisant leur prix. Vos clients pourront utiliser les espaces commentaires pour obtenir des informations générales et vous poser des questions (disponibilité, etc.).

Pour la prise de commande en revanche, il convient de privilégier les messages privés dès qu’il s’agit d’échanger des informations personnelles (nom, prénom, numéro de téléphone et/ou e-mail). Vos clients effectuent leur paiement lors du retrait de leur commande en boutique.

Sur les plateformes de vente en ligne

Vous pouvez également vous inscrire sur une place de marché pour vendre vos articles de manière sécurisée. Simples d’utilisation, les marketplaces offrent des fonctionnalités garantissant une meilleure visibilité. En contrepartie, vous devrez vous acquitter d’un abonnement mensuel et de frais de commission sur les ventes, variables selon les plateformes.

Il peut s’agir d’une plateforme de vente en ligne généraliste ou sectorielle : pour l’alimentation et les métiers de bouche, pour les fleuristes, pour les restaurants et cafés, pour les produits artisanaux…

Après avoir choisi une marketplace pour votre activité, rédigez vos annonces avec un maximum de mots-clés, insérez des photos, référencez vos produits dans la catégorie la plus adaptée et définissez un prix (en tenant compte de la marge prélevée et de l’abonnement souscrit à la plateforme, des frais de port, des solutions de paiement).

Un site de e-commerce

Créer votre propre site de e-commerce est une autre possibilité vous permettant de mieux valoriser votre offre et sa disponibilité, et ainsi d’élargir votre clientèle. Toutefois, cette option nécessite un investissement plus important qu’il faudra rentabiliser, et de mettre en place un paiement sécurisé. Plusieurs outils vous proposent de disposer de votre site indépendant.

Pour être accompagné dans votre démarche durant la crise sanitaire, vous pouvez contacter votre conseiller Chambre de Commerce et d’Industrie ou bien celui de votre Chambre de métiers et de l’artisanat.

Par e-mail ou téléphone

Si vendre en ligne vous semble trop contraignant, vous pouvez également, tout simplement, proposer à vos clients de vous contacter par téléphone ou de vous envoyer un e-mail avec le nom du produit recherché, en leur demandant de vous laisser leurs coordonnées téléphoniques. Pour faciliter votre organisation, vous pouvez leur envoyer un formulaire de contact comprenant les champs d’informations suivants : coordonnées, type de produit, quantité, etc.

Charge à vous ensuite de les recontacter au plus vite, soit pour confirmer la commande et préciser les modalités de paiement et de retrait, soit pour leur apporter les précisions demandées.

Traitement et retrait de commandes en magasin

Le traitement des commandes, les ressources humaines allouées pour retirer ces commandes de la réserve, l’accueil physique des clients ayant choisi l’option click and collect sont autant de points stratégiques à définir en amont.

• Soyez vigilant sur le temps nécessaire à la mise en place et à la gestion du click and collect : certaines opérations peuvent en effet être chronophages (inventaires des produits, prises de photos pour les mettre en vente, etc.).

• La gestion des stocks nécessite une attention particulière, notamment si le nombre de références proposées est important et si vous avez plusieurs sources de commandes. La mise en place du click and collect suppose de gérer vos stocks en temps réel, afin de vous assurer de la disponibilité effective des produits en magasin.

• Optimisez vos ressources en personnel et formez vos équipes pour garantir la satisfaction client. Selon la taille de votre magasin physique, il vous faudra peut-être du personnel supplémentaire pour gérer la préparation, le retrait des commandes et le service après-vente.

• Organisez votre accueil. Pour éviter à vos clients d’attendre et optimiser la gestion de votre jauge, créez un espace dédié au retrait des commandes click and collect, avec une signalétique claire dès l’entrée du magasin. Si l’implantation de votre commerce le permet, vous pouvez aussi proposer la collecte sans contact devant le magasin ou dans une zone de parking dépose-minute dédiée.

Dans tous les cas, il convient de :

• Respecter les consignes sanitaires en mettant du gel hydroalcoolique à disposition, en gérant le sens de circulation, en faisant respecter le port du masque obligatoire et la distance physique requise avec un marquage au sol.

• Déterminer les plages horaires pendant lesquelles vos clients pourront venir retirer leur commande, en tenant compte des mesures en vigueur (couvre-feu, confinement, etc.). Vous pouvez également leur proposer un système de prise de rendez-vous en ligne pour éviter la formation de files d’attente devant votre commerce.

• Indiquer les modalités de précommande et de click and collect sur la devanture de votre magasin, ainsi que l'exige le protocole sanitaire renforcé pour les commerces.

Faire connaître votre service de click and collect

• Mettez en avant votre service de click and collect sur la vitrine de votre commerce et dès la page d’accueil de votre site Internet, en expliquant bien les modalités de commande et de retrait (gratuit).

• Partagez l’information sur les réseaux sociaux. Restez visible et entretenez l’intérêt de vos clients en publiant régulièrement des nouveautés, offres promotionnelles, etc.

• Envoyez des e-mails ou des SMS aux clients dont vous avez les coordonnées (dans le respect des règles relatives à la protection des données personnelles).

• Enrichissez les informations disponibles sur les sites et marketplaces sur lesquels vous êtes référencés.

Modes de paiement et retour des commandes passées en click and collect

Les paiements se font soit en ligne par carte bancaire, soit directement en magasin avec votre système de caisse existant. Si dans votre dispositif de click and collect vous n’avez pas prévu le règlement en ligne, précisez le(s) moyen(s) de paiement lors du retrait des produits en magasin. Pour les paiements en ligne, privilégiez les modes de paiements sécurisés.

Dès réception d’une commande, il est important d’être réactif : envoyez à votre client un e-mail de confirmation et avertissez-le de la disponibilité du produit en magasin. Indiquez bien le numéro de commande, l’adresse, le numéro de téléphone et les horaires d’ouverture du point de collecte choisi, sans oublier de mentionner la pièce d’identité ou les documents à fournir pour le retrait de la commande.

Optimisez les retours

Les achats réalisés en ligne ou par téléphone suivis d’un retrait en magasin sont soumis à la réglementation relative à la vente à distance. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) rappelle que la « vente à distance est définie par le mode de conclusion du contrat ». Dans le cadre d’un retrait de commande, la conclusion du contrat est effectuée à distance (article L. 121-16 du Code de la consommation).

Le consommateur bénéficie dans ce cas de 14 jours pour se rétracter et retourner le bien acheté s’il change d’avis, selon le droit de rétractation applicable aux contrats conclus à distance et hors établissement . Vous avez alors l’obligation de le rembourser. Toutefois, le droit de rétractation ne peut être exercé pour certains contrats (article L221-28 du Code de la consommation).

Avec l’assurance multirisque professionnelle de Groupama, vous pouvez bénéficier d’une protection juridique étendue en cas de litiges avec un client et vos intérêts sont défendus lorsque vous êtes mis en cause notamment devant une juridiction répressive. Votre responsabilité civile peut être couverte si vous venez à être mis en cause du fait de l’activité de votre entreprise ou après la livraison de vos produits.